"Эгед": результаты деятельности отдела по обслуживанию пассажиров компании

Компания "Эгед" стремится улучшать качество обслуживания своих пассажиров и работает над усовершенствованием системы обработки обращений и жалоб клиентов компании. По результатам специального отчета количество жалоб пассажиров компании "Эгед" в первом квартале 2009 года снизилось на 25% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.

На 64% снизилось количество жалоб по поводу безопасности движения.
Отмечено снижение обращений на 33% по поводу несоответствия прибытия автобусов согласно расписанию. На 20% снизилось количество обращений по поводу дисциплины работников компании, на 17% - по вопросам автобусного движения.

Из отчета компании следует, что время рассмотрения и ответа обращений от пассажиров заметно снизилось. А количество благодарностей водителям за добросовестную работу увеличилось на 21% (по сравнению с тем же периодом год назад).

По словам Эяля Эхиэля, руководителя отдела маркетинга компании "Эгед", в последнее время компания принимает активные меры для улучшения качества обслуживания и предоставления пассажирам быстрой и точной информации о своей работе. "Подтверждением этому служит факт, что для совершенствования системы компания вкладывает около 10 млн. шекелей в год, что дает возможность проводить семинары по повышению квалификации водителей, развивать интернет-сайт компании, развитие и расширение телефонного центра обслуживания "Эгед". Вместе с тем растет количество водителей, прошедших специальное обучение и обладающих полномочиями по сбору, распределению и обработке информации от пассажиров", - отмечает Эяль Эхиэль.

В последние несколько лет десятки водителей "Эгед" приступили к выполнению сбора и обработки информации от населения, что является необходимостью деятельности отдела. Это позволяет осуществлять более детальную, быструю и качественную работу по всем возникающим вопросам.

Согласно отчету возросло количество и качество предоставляемых услуг посредством телефонного обслуживания: ежедневно центр принимает 45000 вызовов от пассажиров компании. 20000 принимаются представителями обслуживания, остальные – с помощью голосового автоответчика, который работает 24 часа в сутки. 93% звонков переводятся с автоответчика представителям обслуживания.

Отмечена тенденция роста обращений пассажиров через интернет и уменьшение использования телефона и факса. Ежедневно интернет-ресурсом пользуются около 35000 пользователей, а среднее количество запросов составляет 1.2 миллиона в месяц.

За необходимой информацией можно обращаться на сайт компании www.egged.co.il
в центр обслуживания пассажиров *2800 с любого телефона или с помощью SMS 2800.