Годовой отчет Бюро по приему жалоб населения: в 2021 году поступило рекордное количество обращений

Государственный контролер и по совместительству уполномоченный по рассмотрению жалоб населения (омбудсмен), Матаниягу Энгельман, опубликовал сегодня (вторник) отчет о жалобах населения за 2021 год. Согласно отчету, в 2021 году было зарегистрировано 19701 жалоба, что на 11% больше, чем в 2020 году, и является рекордным количеством жалоб за всю историю существования института омбудсмена в Израиле. Отметим, что в 2019-2021 годах количество обращений, полученных в Бюро, увеличилось на 38%.

Госконтролер и омбудсмен Матаниягу Энгельман: "В 2021 году было зафиксировано рекордное количество жалоб на услуги, оказанные государственными органами с момента создания Бюро. Государственные учреждения должны предоставлять услуги как на конкурентном рынке и улучшать отношение и сервис, которые они предоставляют. Бюро по приему жалоб населения при Государственном контролере работает, чтобы помочь гражданам в решении любых вопросов, с которыми они сталкиваются при интеракции с властями. Я призываю всех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны госучреждений, обращаться к нам. Важно, чтобы государственные органы извлекли уроки из случаев, представленных в отчете, и работали над исправлением недостатков".



Согласно отчету, больше всего жалоб в 2021 году поступило в адрес Министерство транспорта (1776 жалоб). Это на 80,5% по сравнению с предыдущим годом. Далее следует Институт национального страхования ("Битуах Леуми", 1503 жалоб) и Почтовая служба Израиля (1022 жалоб). Из отчета также следует, что в период с 2019 по 2021 год количество жалоб на Управление регистрации населения и миграции при МВД выросло на 68,5%.

За 2021 год наибольшее количество жалоб поступило в адрес:
• Министерства транспорта и безопасности дорожного движения – 1776 жалоб
• Национального института страхования («Битуах Леуми») – 1503 жалобы
• Почтовой службы – 1022
• Министерства здравоохранения – 876
• Полиции – 758
• Управления регистрации населения и миграции при МВД - 748
• Налоговой службы – 709
• Министерства просвещения – 452
• Министерства юстиции – 421
• Министерства строительства - 416

Общий показатель обоснованных жалоб или тех, которые были разрешены в 2021 году, составляет 43%. Ведомства с самым большим процентом оправданных жалоб: «Почта Израиля» (75,4%), министерство обороны (48,1%), министерство экономики и промышленности (47.2%), муниципалитет Иерусалима (43.6%), муниципалитет Бней-Брака (43,3%), МВД – 42.6%.

36,3% жалоб в 2021 году касались вопросов госуслуг. Приблизительно 41,5% жалоб на госуслуги, расследование которых завершилось, были признаны обоснованными (общий показатель обоснованных жалоб составляет 34%).

В 2021 году на Управление регистрации населения и миграции при МВД было подано 748 жалоб. Для сравнения - в 2020 году на Управление было подано 444 жалобы. При этом количество жалоб на предоставление госуслуг этого ведомства в 2021 году увеличилось до 443 жалоб (из них 54.8% обоснованных) по сравнению с 273 в 2020 году.

Жалобы в Бюро относительно госуслуг Управления регистрации населения и миграции при МВД касались в основном следующих вопросов: несоответствующее отношение к обращениям граждан, работа колл-центра Управления (*3450), проблемы в механизмах записи на прием в филиалы Управления.

Отметим, что еще в 2021 году в Бюро начали поступать жалобы на тему назначения очередей в филиалы Управления и выдачи паспортов. Эта тенденция сохранилась и в 2022 году. Пример жалобы: Мать пыталась записаться на прием для оформления загранпаспорта своим двум дочерям. Она смогла зарегистрироваться только на одну очередь, так как для другой дочери в то время не нашлось очереди, и поэтому ей пришлось бы ходить в МВД 2 раза. Только после того, как Бюро по приему жалоб населения вмешалось в ситуацию, Управление регистрации населения разрешило матери явиться с обеими дочерям в один и тот же день.

Дополнительные примеры жалоб

Репатриант не получал помощь в аренде квартиры в течение четырех лет из-за неисправности: новый репатриант, имевший право на автоматическую помощь в аренде жилья, не получал её в течение четырех лет из-за сбоя в общей компьютеризированной системе Министерства абсорбции и Министерства строительства. После обращения Бюро, он получил все перечисления постфактум, на сумму 15000 шекелей.

Из-за войны не смогли предоставить все необходимые документы для оформления гражданства ребенку: Супружеская пара, которая жила в Украине – он гражданин Израиля, она гражданка Украины. У них родился ребенок в Украине, и перед войной они обратились в посольство Израиля в Украине с просьбой зарегистрировать его как гражданина Израиля. Процесс получения гражданства приостановился из-за войны и закрытия посольства в Киеве. Пара была вынуждена бежать и прибыла в Израиль. Они обратились в Управление регистрации населения и миграции с просьбой завершить процесс оформления израильского гражданства сыну. Управление отказало, потому что супруги не представили все необходимые документы (что было невозможно из-за войны), которые должны были предоставить. После вмешательства сотрудника Бюро по приему жалоб населения - в МВД связались с консульством, и оно подтвердила информацию, на основе которой, в особых обстоятельствах, и на основе предоставленных документов, ребёнку выдали гражданство.

Отключилась от счётчика - и продолжала платить минимальную плату за совместное потребление воды: с репатриантки взималась минимальная плата за общее пользование воды дома, хотя она не была подключена к счетчику воды и водой не пользовалась. Водная корпорация утверждала, что плата взималась на законных основаниях. Бюро не приняло позицию корпорации и обратилось в Управление водного хозяйства, которое предписало корпорации прекратить взимание этого платежа — и зачислить женщине уже взысканную с нее сумму. Управление водного хозяйства также объявило, что намерено издать директиву по этому вопросу для всех поставщиков воды.

Подала заявку на возврат подоходного налога - и деньги на возврат были переведены на счет бывшего мужа: налоговое управление отклонило просьбу заявительницы о переводе возврата на ее банковский счет и сообщило ей, что она должна потребовать эти деньги от её бывшего мужа. После вмешательства Бюро возврат налога был зачислен на счет заявительницы.

О Бюро по приему жалоб населения («нецивут тлунот а-цибур»)
Государственный контролер также выполняет функции омбудсмена и в этом контексте публикует ежегодный отчет о деятельности его ведомства. Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году, и его роль заключается в выяснении жалоб каждого гражданина в целях защиты его прав и улучшения услуг государственного аппарата на всех уровнях. Управление регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы этого ведомства работают в 6 городах по всей стране: Иерусалим, Тель-Авив, Хайфа, Лод, Беэр-Шева и Назарет. Управление обслуживает граждан на разных языках, включая арабский, амхарский, русский, французский и английский.

Отметим, что в случаях, когда расследование в результате обращения указывает на систематический сбой в работе государственного органа, Бюро не только предоставляет помощь гражданам, подавшим жалобу, но также указывает на необходимость исправить недочеты работы. Таким образом, Бюро по приему жалоб, кроме помощи отдельным лицам, способствует улучшению работы государственных учреждений.