Каждый из нас в той или иной степени является клиентом. Мы покупаем продукты, одежду и другие товары в магазинах, ходим в парикмахерские, ездим на автомойки и заправочные станции и совершаем еще массу действий, при которых получаем этот статус. Во всем мире компании стараются сделать так, чтобы клиент или заказчик остался доволен оказанными услугами или приобретенной продукцией. Это колоссальная работа, которая состоит из множества элементов. Существует мнение, что сервис и отношение к клиентам в Израиле очень уступают тому, что можно наблюдать в странах Европы и Америки. Согласно исследованиям, 60% клиентов прекращают сотрудничество с той или иной компанией из-за некачественного сервиса. А ведь затраты на привлечение нового клиента в 6-7 раз выше, чем на удержание уже имеющегося.
19 марта в мире отмечают Международный день клиента. Этот праздник был придуман совсем недавно – в 2010 году, но быстро обрел широкую популярность, потому что каждый дальновидный бизнесмен знает: клиенты - его главное богатство. Только если клиент доволен, бизнес процветает.
На каких же принципах должна основываться работа с клиентами?
Одной из общих характеристик тех компаний, которые известны на весь мир высоким уровнем своего сервиса, является неослабевающее внимание к нуждам и потребностям клиентов. Этим принципом руководствуется Юлия Галь, бизнесвумен, хозяйка сети преуспевающих салонов красоты yullia и школы yulliaschool. Во многом благодаря ему Юлии удалось с нуля построить преуспевающую коммерческую сеть, и теперь про ее успешный опыт пишут такие серьезные издания как Globes, Ynet, «Едиот Ахаронот».
В преддверии Международного дня клиента Юлия Галь поделилась своими секретами создания идеального клиентского сервиса, который уже оценили голливудские звезды Натали Портман и Моран Атиас, израильская элита - Иегуда Леви, Эсти Гинзбург, Нинет – и тысячи простых израильтян.
Постоянно учиться и совершенствоваться.
Сервис — это душа продукта. Потребитель всегда соглашается заплатить за продукт или услугу более высокую цену, если знает, что его ждет качественный сервис. Я понимаю, что недовольный клиент — самый ценный, потому что обратная связь с ним помогает нам улучшить свою работу. Мы постоянно учимся, развиваемся и держим руку на пульсе.
Профессиональные кадры, инвестиции в сотрудников.
Я - перфекционист. И очень быстро поняла, что идеальных сотрудников для моих салонов мне придется готовить лично. Инвестировать в их профессиональное развитие. Так родилась наша школа yulliaschool, где мы растим высококвалифицированных специалистов, способных дать клиентам необходимый уровень сервиса. Наши будущие сотрудники имеют возможность много практиковаться - 85% занятий практические. Такого нет ни в одной другой школе! Учителя нашей школы – специалисты с многолетним стажем и огромным опытом, им есть чем поделиться и есть чему научить даже тех, кто уже работал в этой области. Кроме того, мы постоянно повышаем мотивацию наших сотрудников, обучаем и развиваем.
Не поступаться качеством, несмотря на дополнительные затраты.
В Израиле, к примеру, только в наших салонах используются одноразовые инструменты для маникюра, педикюра и многих других манипуляций. Это дополнительные расходы, но соблюдение правил гигиены, спокойствие и уверенность клиента в нас – куда важнее. Человек должен знать, что этой пилочкой не обрабатывали ногти никому другому, что он не имеет ни малейшего шанса чем-нибудь заразиться.
Еще очень важно, чтобы в салоне красоты человек мог получить широчайший спектр услуг: от ногтей – до кончиков ресниц. Это именно то, что мы делаем.
Клиенты у нас самые разные – от обычных граждан до очень богатых людей и знаменитостей, но довольны должны быть все в равной степени.
Мы дорожим временем клиента.
Главное для меня – это клиенты, - рассказывает Юлия. - Они должны быть довольны качеством услуг, чтобы приходить снова и снова. Если, к примеру, в салоне все места заняты, мы вызываем за свой счет такси и отвозим клиента в ближайший салон, где есть место, чтобы ему не приходилось ждать.
Постоянно ставить себя на место клиента
То, что важно для меня самой при выборе товара или услуги, я хочу дать и моим клиентам: качество, вежливость, чистоту, гигиену и скорость обслуживания.
Я благодарю всех своих клиентов и поздравляю их с хорошим выбором (улыбается)! |
