Компании связи обязали отвечать клиенту в течении 6 минут, запретив обещать перезвонить
22/05/2018 07:27
Министерство связи опубликовало новые инструкции касательно скорости телефонного обслуживания клиентов компаниями в сфере связи. Инструкции вступят в силу через 10 месяцев, когда изменятся условии лицензий.
Распространяться инструкции будут на компании интернет-инфраструктуры, сотовых и телефонных операторов, операторов звонков за границу, а также интернет-провайдеров с базой более 20 тысяч клиентов.
При включении автоответчика компании обязаны будут включить первыми тремя опциями выяснение текущего счета, просьбу о прекращении договора и техническое обслуживание.
Прием звонка по этим трем запросам должен быть осуществлен в течение не более 6 минут при среднем показателе в 3 минуты для 85% звонков. Проверка показателей будет проводиться раз в две недели.
Кроме того, на автоответчике будет запрещено включать рекламу. В случае, если клиент выбрал опцию разрыва соглашения, принявшему звонок будет запрещено переводить его другому сотруднику.
Напомним, что в 2012 году был принят закон, обязывающий компании в сфере обслуживания отвечать на звонки в течение 3 минут, однако многие из них воспользовались лазейкой, позволяющей обещать перезвонить клиенту позднее.
